سر خط نوشته

عوامل موثر بر افزایش وفاداری مشتریان

پژوهش کارشناسی مدیریت بازرگانی
چکیده
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند ولی امروزه بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، توجه به رضایتمندی وی، کیفیت از دیدگاه وی و در نهایت یعنی ایجاد مشتری وفادار می باشد و تمایل زیادی نسبت به وفاداری به وجود آمده است و جهانی شدن رقابت و توسعه تکنولوژی اطلاعات، آگاهی های مشتریان را ارتقا داده و در سطح بازارها دست یافت.
سازمانها امروزه به دنبال وفادار ساختن مشتریان خود هستند چرا که آنها به این حقیقت پی بردهاند که مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای موفقیت سازمانها بوده و جذب مشتریان جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود، در واقع بهترین مشتریان برای شرکت وفادار ترین آنها هستند. به طور کلی میتوان گفت که امروزه تلاش اکثر شرکتهای بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان بوده و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر میگیرند. در واقع وفاداری به هر چیز یک مفهوم درونی است که به باور و نگرش افراد را شکل میدهد و باعث میشود تا بتوانیم مصادیق آن را در رفتار افراد مشاهده کنیم. البته عوامل دیگری هم هستند که بر رفتار مشتری تاثیر گذارده و باعث تکرار عمل خرید میشوند. عواملی نظیر عادت، ارزانی، بی تفاوتی و هزینه های جابجایی و ریسکهایی که در اثر ریزش (جابجایی از یک ارائه کننده به ارائه کننده دیگر) باید متحمل شود.
بازاریابی رابطهای یکی دیگر از مفاهیمی هست که در سالهای اخیر مطرح شده و هدف ان افزایش ارتباط با مشتریان برای درک خواستها و نیازهای آنان است تا با عرضه محصولات و خدمات بر اساس آن نیازها حداکثر ارزش را برای مشتریان و برای بنگاه ها ایجاد کند. در بسیاری از پژوهشهای کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطهای به عنوان یک متغیر اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی میباشد. از اواخر دهه ۱۹۸۰، تحقیقات پیرامون بازارهای صنعتی نشان دهنده حرکتی از روابط یک جانبه و رقابتی به سمت روابط دو جانبه، بلند مدت و توام با تشریک مشاعی بوده است.
این پژوهش به صورت میدانی انجام گرفته است جامعه کل شعب بانک ملت تبریز و نمونه شعبه الهیه و تبریز در نظر گرفته شده است و نمونهای ۱۰۰ نفری فرم نظرسنجی را پر کردهاند و برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

بیان مساله پژوهش
دراین پژوهش میخواهیم عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را که عبارتنداز کیفیت خدمات، ارتباط صحیح با مشتری را بررسی کنیم و بهاین نتیجه برسیم که چگونه میتوانیم وفاداری مشتریان را بالا ببریم و در بازارهای رقابتی امروز سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهیم. برای دستیابی به مزیت رقابتی در بازار رقابتی امروز و حفظ ان نیازمند استفاده از روشهای نوین بازاریابی هستیم.
بازاریابی رابطهای یکی ازاین استراتژیهای نوین بازاریابی است که با توجه به تمرکزش بر شناخت نیازهای مشتری از طریق ارتباط با او سببایجاد مزیت رقابتی میشود. مفهوم بازاریابی رابطهای براین تاکید دارد که یک کسب و کار هنگام اجرای راهبردهای بازاریابی باید بر شبکه ها، روابط و تعاملات توجه کند. واین بازاریابی رابطهای را به عنوان شناسایی کیفیت، خدمات مشتری و فعالیتهای بازاریابی مورد نیاز برای در کنار هم قرار دادن آنها تعریف میکند. از دید او یک سازمان درگیر در بازاریابی رابطهای بر همبستگیاین سه عنصر و اطمینان ازاینکه هم افزایی ناشی از ترکیب آنها حاصل شود، تمرکز میکند. با توجه بهاین قابلیتها، استفاده از بازاریابی رابطه های در صنعت بانکداری میتواند سبب بهینه سازی خدمات وایجاد مطلوبیت بیشتر برای مشتریان شود.
برای درکاین وضیعت، مطالعهی موردی بانک ملت شعبه الهیه مورد نظر گرفته است، زیرا پژوهشگران براین اعتقادند که مطالعه ی موردی بهتر از مطالعه ی گروهی از شعب میتواند به دریافت اطلاعات منجر شود. ازاین رو مسله پژوهش حاضر عبارت است از (شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بانک ملت شعبه الهیه تبریز)

اهداف پژوهش
• توجه به بازاریابی رابطهای به عنوان راهی مطمئن برای افزایش سودآوری شعب.
• ارائه کیفیتی فراتر از انتظار مشتریان.
• آگاهی دادن به مسولان نسبت به استفاده از تاکتیکهای بلند مدت به جای تاکتیکهای کوتاه مدت.
• افزایش وفاداری مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعبه.

فهرست مطالب
چکیده ۱
۱-۱-مقدمه ۳
فصل اول
۱-۲- بیان مساله پژوهش ۵
۱-۳- اهداف پژوهش ۶
۱-۴- سوالات تحقیق ۶
۱-۴-۲- سولات فرعی ۶
۱-۵- ۱- وفاداری ۷
فصل دوم -ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه ۹
۲-۲- پیشینه تحقیق ۹
۲-۳- تعریف وفاداری ۱۰
۲-۴- مزایای وفاداری مشتریان ۱۲
۲-۵- فرایند ارزش ۱۴
۲-۵-۱- عناصر فرایند ارزش ۱۵
۲-۶- رابطه بین رضایتمندی و سودآوری مشتریان ۱۵
۲-۶-۱- سه نشانه ضعف مشتریگرایی ۱۶
۲-۷- تعریف بازاریابی رابطهای ۱۸
۲-۷-۱- مزایای اصلی بازاریابی رابطهای ۱۹
۲-۷-۲- توسعه بازاریابی رابطهای ۱۹
۲-۷-۳- زنجیره مدیریت روابط ۲۰
۲-۷-۴- چرخه حیات روابط ۲۰
۲-۸- راهبرد بازاریابی ۲۱
۲-۹- تحلیل بازار ۲۲
۲-۱۰- توسعه بازار ۲۳
۲-۱۱- تاکید بر مدیریت کیفیت ۲۴
۲-۱۲- راه حل های کیفی در بازارهای تجاری ۲۵
۲-۱۳- افزایش مشتری مداری ۲۵
۲-۱۴- تئوری رفتارگرایانه ۲۷
۲-۱۵- بازاریابی رابطهای موثر ۲۷
۲-۱۵-۱- بخش های بازار مشتری ۲۸
۲-۱۵-۲- بازارهای نفوذ ۲۸
۲-۱۶- استراتژیهای بازاریابی رابطه مند ۲۹
۲-۱۶-۶- روشهای ایجاد فایده برای مشتریان ۳۱
۲-۱۶-۷- افزایش مزایای اجتماعی ۳۲
۲-۱۷- افزایش پیوندهای ساختاری ۳۲
۲-۱۸- بازاریابی رابطهای و مدیریت روابط مشتری ۳۳
فصل سوم -روش تحقیق
۳-۱- معرفی جامعه و نمونه آماری ۶۰
۳-۱-۲- نمونه آماری ۶۰
۳-۲- سوالات تحقیق ۶۱
۳-۲-۲- سوالات فرعی ۶۱
۳-۳- فرضیات تحقیق ۶۱
فصل چهارم – یافته ها و تجزیه و تحلیل آنها
۴-۱- جنسیت ۶۳
۴-۲- سن ۶۴
۴-۳- وفاداری مشتریان ۶۴
۴-۴- کیفیت خدمات ۶۵
۴-۵- رضایت مشتریان ۶۷
۴-۶- سودآوری بانکها ۶۷
۴-۷- ارتباط صحیح پرسنل با مشتریان ۶۹
۴-۸- بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغیرها ۶۹
فرضیه ۱: بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. ۷۱
فرضیه ۲: بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. ۷۱
نتیجه گیری ۷۶
پیشنهادات ۷۹
فهرست منابع و ماخذ ۸۱

فایل ورد (Word) و قابل ویرایش می باشد.

15000 تومان – خرید
بعد از پرداخت توسط کلیه کارتهای عضو شتاب لینک دانلود دریافت کرده وفایل قابل دانلود می باشد.

یک نظر

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*